顾客发现自己买贵了,闹着要退怎么办?

客户在我们店买了产品,后来他在一个机会里面,他了解到同样一款产品,别的店的价格比我们这里要便宜,闹着要我们退钱给他。遇到这样的问题,该怎么办?一起学习下!

一 、发现更便宜的产品,顾客怎么想?

1、心理很不平衡

这就如同你在公司里上班,这个月领到8000元的薪水,本来已经很满意了,但是看到了同事的工资条之后,却发现他的薪水居然比你还要高,心里面是不是很不爽?尤其是,你天天加班,而他潇洒的很,你是不是更加愤愤不平?

2、觉得自己买亏了

这就如同你在商场里看到了一件自己很心动的衣服,一冲动就买了下来,回到家里后,到淘宝网去查看价格,发现网上的价格比你在商场的购买价格还要低200多,心里是不是觉得很亏?

3、觉得销售欺骗了他

这就如同你跟男朋友谈恋爱,男朋友为了达到目的,又是承诺,又是赠送东西,还发誓对你好一辈子,结果不到两个礼拜,他就开始对你冷淡下来了,心里有没有一种被欺骗了的感觉?

4、希望得到补偿

既然已经心理不平衡了,觉得吃亏了,肯定需要得到一些补偿的,这种补偿可能是物质上的,也可能是精神上的,能捞到一点是一点。

5、想退货,但又不是真的想退

客户说要退货,实际上并不一定真想退。退货的过程是很麻烦的,而且也会在时间,精力和金钱上都有损失,但是当客户这么说的时候,是在向销售顾问施加压力,以达到更多的目的。

6、希望得到一个合理的解释

客户希望知道你为什么要这么做,这就如同你发现自己的薪水比同事少了,你就想要知道比他少的原因,你不希望就这样不明不白的受到不公的对待。

7、认栽了

这种客户是深谙商业交易的潜规则的,可能他自己也做生意,也知道商业交易是一个买卖双方在交易博弈过程中取得平衡的过程,买东西不一定要买到最低价格的,只要买到自己认为是合理的就可以了,既然当时买了,不管现在怎样,那都是自己当初选择的结果,也就认了。

遇到这种情况,如果不解决,顾客一旦闹起来,不仅耽误很多宝贵时间,还影响其他顾客成交。

二 、帮助客户了解真相

在接到客户的价格抱怨时,首先不要急于作答,也不要心慌,而先要耐心倾听,追究事实,了解事情的来龙去脉,甄别客户所说的是否属实。

比如你可以询问,客户的朋友是做什么的,他朋友是什么时候购买的,什么款式,成交的具体条件是什么等等。

询问这些问题是为了把客户,从感性思维中拉回到理性思维上来,很多客户只是了解到一个价格信息,就开始激动不已,而不去深究背后的原因。

导购员也是如此,一听到客户的抱怨就容易信以为真,而不去和客户一起了解事情的真相。

了解完事情的真相之后,有可能会发现客户的朋友所购买的产品,可能在地域、搭配,赠送物品,其他成交条件等方面,和我们卖给他产品的成交条件都不一样,不一样的成交条件、成交时间,价格怎么能一样呢?

就像3月份买的房价和2月份买的房价,可能也会有差别,这样和客户分析之后,基本上能说服一部分客户了。

三 、表达理解,形成情绪共鸣

在接到客户的价格抱怨时,要装傻,表示很惊讶的样子说:“  啊!有这种事情?我怎么没有听说过呢?”

然后让客户说具体的情况,等客户说完之后,你就开始要表达自己的立场了,而且你的立场一定要跟客户一样。

我完全理解您的想法,如果这是真的,换做是我也会不高兴,您先给我时间核实一下情况吧,我会给您一个合理的答复。”

然后再去寻找一个合理的答复,找到了再回复客户,利用缓兵之计,可以暂缓客户的不满情绪造成的不良后果,也为自己赢得了时间。

四 、与客户一起重温购买过程

每个客户在决定购买的时候,都是对产品非常满意的,也是在这种满意情绪引起的冲动之下,做出购买决策的。

现在出现了抱怨,是由于看到了更低的价格之后,才心里不爽的。

所以,导购就应该,在客户的抱怨情绪缓解下来之后,跟他一起回顾,当时他是如何喜欢这款产品的。

一边回顾,一边讲述当时都做了哪些事情,客户都做了哪些憧憬和承诺,从而唤醒他对产品的满意情结。

这就如同一对正在闹分手的情侣,为了挽回感情,可以采用的方法就是,和对方一起重温恋爱的过程,唤醒曾经的好感和承诺,以及为此付出的代价。

一旦唤醒了客户原有的满意情绪和承诺,那么他要求退机或放弃订单的可能性,就会下降很多。

五 、向客户解读心理价格

导购员可以告诉客户,他当时在购买这款产品的时候,在价格洽谈的过程中,是对目前的成交价格满意的情况下才签单的。

这已经是客户当时心里所能接受的,最低心理价格,任何一个东西都不可能让人永远满意。

热恋中的爱人都要吵吵闹闹,都会有不愉快的时候,更何况一个购买价格,又怎么能让自己永远满意呢?

让客户认识到了这一点,也就差不多可以说服他了。

六 、告诉客户别人是怎么做的

导购员可以告诉客户:

像您这样的客户已经不是第一个了,我父母也是这样的,去年有一次我爸和我妈去买XX。

在商场的时候,卖XX的小姑娘一再的向他们保证,已经是最低价,而且也会比淘宝网上的低格价,如果发现有更便宜的,随时可以拿去退。

结果我妈回家后,到网上去查看了,果然有价格更低的,于是就去找那个小姑娘退货。

最后都没有退成功,自己窝了一肚子火,郁闷了好几天,从此,我爸妈他们得了一个教训。

凡是已经购买了的东西,就再也不去询问价格了,这没有必要。

为自己做过的决定而后悔,是最不值得做的事情了,要不然痛苦的是自己。

说完这段话之后,客户的心理会受到影响的,因为从众心理已经在起作用了。

七 、要求客户换位思考

导购员可以询问客户,他自己是否也做生意,是否也买卖产品,如果他自己也做生意,也买卖产品,是否都能保证每一份成交的订单,都是最低价,而且都是一模一样的价格?

如果不是,那么连他自己都难以做到的事情,怎么能要求导购员也要做到呢?

如果导购员就是他自己的员工,也在帮他销售产品,他希望销售顾问如何做呢?

通过这种方式,让客户站在导购员的角度思考,换一个角度思考问题,结论就不一样,客户自己会想明白怎么回事的。

八 、实话实说,给出合理解释

以实话实说的方式直接告诉客户:

先生,您自己也是一个做买卖的生意人,做生意的怎么能不赚一点钱呢?

确实,我卖给您的价格不是最低价格,我也可以拿其他客户的成交单据给您看,都是统一价格。

如果您觉得我应该把比别人高的那部分价格,退回去给您,那么我是否也可以要求您,把比别人低的那部分价格补偿回来给我呢?

我的话虽然不太好听,但这是实话。

九 、给予适当的补偿

如果前面的7个方法都无法说服客户,那么只能用这个策略了。

就说这个价格已经是无法改变的事实了,而且钱也交给公司财务入账了。

在很多人的眼里,一说到财务客户会在内心里惧怕三分,然后再找经理协调,以个人名义送一件礼物给客户,算作补偿。

一旦要导购员自己以个人名义出钱补偿客户,十个客户有九个会心里过意不去的,他一旦过意不去,你就搞定他了。